同城鲜花配送网同城花店鲜花预定玫瑰花速递购配送上门

在表达爱意的节日，一束鲜花无疑是最棒的礼物。然而在刚过去的“5.10”母亲节，不少消费者通过网络平台给妈妈订购的鲜花，不是变成了“空气”就是变成了“惊吓”。接下来的“520”，类似的事情还会再发生吗？

收花难，退款更难

长沙的刘女士想在母亲节给妈妈送上惊喜。她通过“饿了么”平台找到了一家名为“爱花居”的鲜花店，在10号凌晨左右下单买了一束花。由于刘女士填错了送达时间，她便通过取消订单来更改送达时间，于是有了第一次退款申请。

后来刘女士发现该商家的母亲节专栏页面上注明在48小时内不受理退单，于是她撤销了退款申请。

到了10日上午，刘女士拨打该商家电话想明确更改送货时间，但电话一直没有人接，该商家留的微信公众号显示订单为“待收货”状态，刘女士母亲也并未收到任何花束，但是饿了么平台显示已经送达。刘小姐想申请退款重新下单，于是她在当天中午又申请了退款，被商家拒绝了。

这两次退款申请给刘女士带来了麻烦，随后“饿了么”平台客服告诉刘女士，退款机会只能有两次，第三次就要自行联系商家进行协商了。刘女士表示自己“很懵”，她不明白为什么退款两次平台就不再管了。

▲刘女士找“饿了么”客服解决问题

刘女士接受《消费者报道》采访时称，自己根本联系不到商家，在地图上也搜索不到，商家留的电话也不能打通。“那么我要如何进行合法权益的维护呢？”刘女士疑惑地问道。

刘女士称，到11号她才得到“饿了么”的处理结果：已联系商家核实，后续会有商家回电退款。但刘女士后续没有接到商家回复，于是又继续找“饿了么”，几番沟通，依旧未能解决。

《消费者报道》就此事与“饿了么”客服联系，客服表示会转达给公关部门，但本刊在截稿前未收到对方任何形式的答复。经过几天的交涉，刘女士在5月15日称自己已收到了退款。

目前在“饿了么”平台已搜索不到刘女士订花的店。

“在一家评价4.5分的花店买了束空气”

北京的张女士也通过“饿了么”平台选了一家名为“艾斯维娜鲜花”的商家，该花店显示评价分为4.5分，属于高分店铺。张女士在母亲节前的两天就订了花，预定在母亲节当天上午10点半送达。

到了10日母亲节，完全不见花的影子，期间张女士多次致电商户均无法接通。直到11日上午，张女士才成功联系上商家。商家解释称骑手已将花送到，只是联系不上张女士。但张女士则称自己翻查了来电记录，发现并没有漏接的电话。

早早为母亲挑选好的鲜花，却一直没送到。张女士跑到微博吐槽称，“在一家评价4.5分的花店买了束空气”。

幸好，“饿了么”还是很快给张女士退了款。目前，张女士可以从订单里再次进入商家页面，但在“饿了么”主页却搜索不到这家花店了。

另一位不透露姓名的微博网友同样通过“饿了么”平台，于母亲节上午10点在“花递鲜花”上订了花束，想给妈妈惊喜。从该网友反映的内容来看，在母亲节当晚7点还是没能收到鲜花，店家留的400电话一直无人接听，但“饿了么”平台显示花已送达。该名网友表示“重要节日搞这出太恶心人了”，喜悦感尽失。

《消费者报道》在5月12日联系这位网友，该网友表示，“饿了么”平台已经退款并给予了一定补偿，发微博的想法在于给自己维权，同时提醒“饿了么”平台要审慎选择合作对象。

除“饿了么”平台外，另一家知名外卖平台“美团”也因类似的情况在网上被多名消费者投诉。

据悉，商家如果要申请入驻“饿了么”平台，需要具备实体店和营业执照以及相关许可证等资料，商家上传资料后，工作人员会进行线上线下两方面审核。不仅需要验证证照信息与监管部门所公开信息是否吻合，还会对门店悬挂证照进行复核，对餐饮店还要检查环境卫生。线上线下审核同时通过后，商家才能在“饿了么”平台上线运营。

法律从业者郭小明（知名法律博主“谈典看法”）指出，商家没有按约定时间将花送到客户手上，属于违约，商家需要承担退还费用、赔偿损失等违约责任。如果平台（如“饿了么”）在接到消费者投诉反映时不及时处理，也需要承担连带责任。

鲜花在节日里是带着特殊意义的商品，没有按时送达，对消费者的心情打击要比一般的延迟送货严重。对此郭小明表示，消费者可主张赔偿，但赔偿没有统一标准，因目前没有专门针对鲜花这么具体的规定，涉及到的法律主要有合同法、消费者权益保护法、电子商务法等。消费者须留意合同约定，如付款页面的预约送达日期和时间等。

节日惊吓，收花心情如“雷劈”

除了不能按时将花送达外，网购鲜花投诉的另一“重灾区”是货不对板。

“黑猫曝光台”在5月12日曝光了一则关于“盒马鲜生”的投诉。投诉人称，自己在盒马鲜生上预定了母亲节花束，收到货后兴高采烈地打开，结果发现花都凋谢了，心情如“雷劈”。投诉人表示，鲜花一点也不符合宣传的“鲜”。

19日《消费者报道》通过“黑猫投诉广东站”联系该投诉人时，对方称自己拨打了12315热线，已得到盒马鲜生的退款和三倍赔偿。

▲来源于黑猫投诉的“曝光台”

除此之外， “花点时间”、“野兽派”等涉及鲜花交易的电商平台，在网上也有类似的投诉，包括花不够新鲜、花的数量和种类与宣传不符等等。

法律从业者郭小明表示，对于网上的鲜花商品，电商会有一个介绍页面显示鲜花的种类、株数等，这些属于一种合同约定，鲜花照片也不例外。消费者要留意鲜花照片是如何标注的：如果标注了“仅供参考”，则不算明确的约定；如果没标注，消费者可以认为这就是实物图，电商发来的鲜花与照片不一致便属于违约。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。” 郭小明表示，消费者可以据此向花店主张赔偿，平台没尽到义务的，消费者可以一并主张赔偿。